※ zohn님의 상담 전화나 광고 전화 대처 요령과 Mr. Dust님의 댓글 및 추가 글
1. 상담원이 전화를 처음 받을 때 상담원의 정확한 이름을 한번 더 물어본다.
2. '규정', 또는 '약관'이라는 말을 할 때, '어디에 나오는 것'인지 물어보고 확인한다.
3. 절대적인 법은 없다, 언제나 협상은 가능하다고 믿는다.
4. 인터넷 업체로부터 홍보전화가 왔을 때, 이미 그 서비스를 사용 중이라고 하고, 상대방이 아니라고 하면, "제 정보를 어떻게 아셨죠?" 라고 물어본다.
5. 상담원이 나중에 다시 전화를 준다고 하면 정확한 시간 약속을 정한다.
6. 화를 내면서 따질 필요 없다, 질문을 많이 해서 상담 시간을 늘이고 상대방의 헛점을 잡는다.
상담원의 소속부서, 이름, 상담시각을 기록해 두는 것이 좋습니다. 이것은 보험사나 인터넷 회사등의 대기업을 상대로 할 때 굉장히 유용합니다. "전 상담원이-누군지는 모르나- 이렇게 말하드라.." 가 아닌 "OO시에 상담한 OOO 상담원이 이렇게 말했다. 확인해봐라." 라고 말할 수 있으니까요.
2. '규정', 또는 '약관'이라는 말을 할 때, '어디에 나오는 것'인지 물어보고 확인한다.
3. 절대적인 법은 없다, 언제나 협상은 가능하다고 믿는다.
4. 인터넷 업체로부터 홍보전화가 왔을 때, 이미 그 서비스를 사용 중이라고 하고, 상대방이 아니라고 하면, "제 정보를 어떻게 아셨죠?" 라고 물어본다.
5. 상담원이 나중에 다시 전화를 준다고 하면 정확한 시간 약속을 정한다.
언제쯤 전화할 수 있을지 모르겠다. 라고 하는 경우가 대부분인데, 그렇다고 하더라도 시간 단위의 약속은 꼭 합니다.
6. 화를 내면서 따질 필요 없다, 질문을 많이 해서 상담 시간을 늘이고 상대방의 헛점을 잡는다.
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추가 1. 다른 지점이나 부서로 연락을 해야할 경우, 해당 지점이나 부서로 연락을 한 후, 연락했음을 본인에게 통보할 것. 그리고 해당 지점이나 부서에서도 해당건의 해결과는 별개로 연락을 받는 즉시, 해당건에 대한 연락을 받았는지 여부를 본인에게 통보할 것.
=> 이게 좀 까다롭습니다. 거의 안 지킵니다. 전화한통 해주는게 그렇게 힘든가. 아마도 대부분 메모나 기타 등등으로 연락을 보내놓고 받았는지 여부는 확인하지 않는 것 같습니다.
추가 2. 기술적인 이야기를 해야할 경우 상담원이 잘 몰라 이리저리 전화를 돌리거나, 자신에게 상담 권한이 없어 "대답해 드릴 수 없습니다." 따위의 말을 할 경우.
=> 별 수 없습니다. 꽉 막힌 상담원이면 욕 몇마디 해주고 "윗XXX 바꿔." 라고 해주고, 그나마 말이 통하는 상담원이면 좋게 "일반 상담원 레벨로는 안되는 이야기니까 이야기되는 사람으로 바꿔주세요." 최종 고객을 상대하는 상담원으로서는 분명 한계가 있습니다. 그런 한계를 가진 상담원과 할 수 없는 이야기도 종종 있게 마련이죠. 심지어는 담당 부서, 기술요원도 말이 안통하는 경우도 있으니.. -_-;
=> 이게 좀 까다롭습니다. 거의 안 지킵니다. 전화한통 해주는게 그렇게 힘든가. 아마도 대부분 메모나 기타 등등으로 연락을 보내놓고 받았는지 여부는 확인하지 않는 것 같습니다.
추가 2. 기술적인 이야기를 해야할 경우 상담원이 잘 몰라 이리저리 전화를 돌리거나, 자신에게 상담 권한이 없어 "대답해 드릴 수 없습니다." 따위의 말을 할 경우.
=> 별 수 없습니다. 꽉 막힌 상담원이면 욕 몇마디 해주고 "윗XXX 바꿔." 라고 해주고, 그나마 말이 통하는 상담원이면 좋게 "일반 상담원 레벨로는 안되는 이야기니까 이야기되는 사람으로 바꿔주세요." 최종 고객을 상대하는 상담원으로서는 분명 한계가 있습니다. 그런 한계를 가진 상담원과 할 수 없는 이야기도 종종 있게 마련이죠. 심지어는 담당 부서, 기술요원도 말이 안통하는 경우도 있으니.. -_-;
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