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상담 전화나 광고 전화 대처 요령

우연히 올블로그에 들렀다가 zohn님이 작성하신 하XXX, 일 고따구로 할겁니까?라는 글을 발견하게 되어 그 내용을 읽어보았다. 처음에는 제목만을 보고 특정 개인을 지칭하는 내용의 글인줄 알았는데, 실제로 보니 하XX 정책에 대해 언급한 글이었다. 더불어 글 말미에 상담 전화나 광고 전화 대처 요령까지 명시를 한, 개인적으로 참 잘 작성한, 그리고 아주 유용한 내용의 글이라는 생각이 들어 zohn님이 명시하신 상담 전화나 광고 전화 대처 요령과 해당 내용 중 일부에 더욱 상세히 댓글을 다신 Mr. Dust님의 댓글 내용을 함께 요약한다.

zohn님의 상담 전화나 광고 전화 대처 요령Mr. Dust님의 댓글 및 추가 글

1. 상담원이 전화를 처음 받을 때 상담원의 정확한 이름을 한번 더 물어본다.

상담원의 소속부서, 이름, 상담시각을 기록해 두는 것이 좋습니다. 이것은 보험사나 인터넷 회사등의 대기업을 상대로 할 때 굉장히 유용합니다. "전 상담원이-누군지는 모르나- 이렇게 말하드라.." 가 아닌 "OO시에 상담한 OOO 상담원이 이렇게 말했다. 확인해봐라." 라고 말할 수 있으니까요.

2. '규정', 또는 '약관'이라는 말을 할 때, '어디에 나오는 것'인지 물어보고 확인한다.

3. 절대적인 법은 없다, 언제나 협상은 가능하다고 믿는다.

4. 인터넷 업체로부터 홍보전화가 왔을 때, 이미 그 서비스를 사용 중이라고 하고, 상대방이 아니라고 하면, "제 정보를 어떻게 아셨죠?" 라고 물어본다.

5. 상담원이 나중에 다시 전화를 준다고 하면 정확한 시간 약속을 정한다.

언제쯤 전화할 수 있을지 모르겠다. 라고 하는 경우가 대부분인데, 그렇다고 하더라도 시간 단위의 약속은 꼭 합니다.

6. 화를 내면서 따질 필요 없다, 질문을 많이 해서 상담 시간을 늘이고 상대방의 헛점을 잡는다.

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추가 1. 다른 지점이나 부서로 연락을 해야할 경우, 해당 지점이나 부서로 연락을 한 후, 연락했음을 본인에게 통보할 것. 그리고 해당 지점이나 부서에서도 해당건의 해결과는 별개로 연락을 받는 즉시, 해당건에 대한 연락을 받았는지 여부를 본인에게 통보할 것.
=> 이게 좀 까다롭습니다. 거의 안 지킵니다. 전화한통 해주는게 그렇게 힘든가. 아마도 대부분 메모나 기타 등등으로 연락을 보내놓고 받았는지 여부는 확인하지 않는 것 같습니다.

추가 2. 기술적인 이야기를 해야할 경우 상담원이 잘 몰라 이리저리 전화를 돌리거나, 자신에게 상담 권한이 없어 "대답해 드릴 수 없습니다." 따위의 말을 할 경우.
=> 별 수 없습니다. 꽉 막힌 상담원이면 욕 몇마디 해주고 "윗XXX 바꿔." 라고 해주고, 그나마 말이 통하는 상담원이면 좋게 "일반 상담원 레벨로는 안되는 이야기니까 이야기되는 사람으로 바꿔주세요." 최종 고객을 상대하는 상담원으로서는 분명 한계가 있습니다. 그런 한계를 가진 상담원과 할 수 없는 이야기도 종종 있게 마련이죠. 심지어는 담당 부서, 기술요원도 말이 안통하는 경우도 있으니.. -_-;

1 thought on “상담 전화나 광고 전화 대처 요령

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